Entretiens avec Stéphane FORGERON sur les enjeux de la conception universelle pour les entreprises (4e volet)
Stéphane FORGERON travaille dans le secteur bancaire en tant qu’auditeur interne. Il s’est spécialisé dans cette démarche innovante de la conception universelle au service de la stratégie marketing des organisations. Diplômé d’HEC Paris, il s’efforce de promouvoir, avec un ami économiste, cette approche marketing pour concevoir la banque du futur.
Cette démarche de conception de produits et de services, très répandue au Japon, en Amérique du Nord et dans quelques pays européens (ex. Allemagne, Norvège, Suisse) représente pour les entreprises qui l’appliquent un avantage concurrentiel. Néanmoins, pour Stéphane bien d’autres avantages sont à mettre en avant, qu’il vous exposera au fil des échanges que nous aurons avec ce dernier.
Monsieur FORGERON, nous entamons notre quatrième entretien en votre compagnie sur les enjeux de la conception universelle pour les entreprises. Jusqu’à présent, vous avez décrit la philosophie de cette démarche, mais dans vos propos vous affirmez que cette approche s’appuie sur des principes. Pouvez-vous présenter ces principes ?
Pour qu’un produit, un équipement, un espace ou un service soit universal design, il doit répondre aux sept principes fondamentaux de la conception universelle[1].
1/ Le premier principe est un usage équitable, autrement dit une conception adaptée à chaque utilisateur et chaque niveau de compétence. La conception doit être utile et accessible à un public possédant des aptitudes de tous niveaux et doit éviter de stigmatiser les utilisateurs.
Aussi, la conception de tout produit (objet, construction, etc.) ou service (y compris toute forme de communication quel que soit le support) est utile et commercialisable auprès de personnes ayant différentes capacités. Conçus pour tous les usagers, quelles que soient leurs capacités, les produits et services ainsi créés sont utilisables par tous et commercialisables auprès d’un large public.
En phase de brainstorming, ce principe a notamment pour objectifs :
• de fournir à tous les utilisateurs les mêmes moyens d’utilisation d’un produit ou d’un service, identiques dans la mesure du possible ou équivalents autrement.
• d’éviter d’isoler ou de stigmatiser les utilisateurs.
• de concevoir un produit ou service agréable à utiliser pour Tous.
2/ Le deuxième principe repose sur la souplesse d’emploi. Dit autrement, la conception prend en compte les préférences ainsi que les capacités physiques et intellectuelles des utilisateurs.
Ce principe cherche entre autres à :
• proposer un choix de modes d’emploi.
• prévoir un accès et une utilisation pour droitiers ou gauchers.
• être adaptable au rythme de tous les utilisateurs.
3/ Le troisième principe se centre sur la simplicité d’utilisation et la convivialité. L’utilisation issue de la conception d’un produit ou service est facile à comprendre, indépendamment de l’expérience, des connaissances, des compétences linguistiques ou du niveau de concentration de l’utilisateur au moment de son utilisation.
Ce principe :
• élimine toute complexité inutile.
• est en cohérence avec les attentes et l’intuition des utilisateurs.
• intègre un large éventail de capacités de lecture, d’écriture et de langues.
• prévoit un système de questions-réponses efficace pendant et après l’exécution des tâches.
4/ Le quatrième principe défini est la perception de l’information. La conception doit être naturellement compréhensible. Dès la conception, l’usage et le mode d’utilisation du produit ou service doivent être évidents et facilement lisibles pour l’utilisateur, quelles que soient ses capacités sensorielles ou les conditions ambiantes.
Ce principe vise avant tout à :
• utiliser différents modes (graphique, verbal, tactile) pour les informations essentielles en fonction des consommateurs.
• fournir un contraste satisfaisant entre les informations essentielles et leur environnement.
• maximiser la lisibilité des informations essentielles.
• assurer la compatibilité avec une grande diversité de technologies ou d’appareils utilisés par les personnes avec des limitations sensorielles.
5/ Le cinquième principe s’appuie sur la tolérance à l’erreur. Ce principe cherche à concevoir des produits, des services, des environnements, des communications qui protègent les utilisateurs. La conception doit réduire au maximum les dangers, les manipulations maladroites et les conséquences préjudiciables provoqués par des accidents ou des actions involontaires.
Ce principe a notamment pour finalités de :
• prévoir un système d’avertissement des dangers et des erreurs.
• minimiser les dangers et les erreurs (sources de chaleur, isolation, coupures, brûlures, protection des mains).
• Anticiper des réactions inconscientes ou imprévues de manipulations d’objets pour prévenir les risques d’accidents.
• fournir les caractéristiques de tolérance aux pannes, etc.
6/ Le sixième principe se focalise sur un faible niveau d’effort physique. Les produits et services sont conçus pour une utilisation efficace et confortable, générant une fatigue minimale pour tous les publics (ex. femmes, personnes de petite taille, gauchers, personne âgée se déplaçant avec une canne).
Ce principe s’attache tout particulièrement à :
• permettre à tout utilisateur de conserver une position du corps neutre.
• réduire les mouvements répétitifs et les efforts physiques soutenus.
7/ Enfin, en amont de toute conception d’un produit ou d’un service, le septième et dernier principe fait réfléchir sur les dimensions et espaces adaptés pour l’usage. La conception prévoit une taille et un espace adéquats au moment de s’approcher, de saisir, de manipuler et d’utiliser, quelles que soient les contraintes de taille, de corpulence ou de mobilité de l’utilisateur.
Ce principe permet :
• d’assurer une bonne visibilité des éléments importants pour tout utilisateur, qu’il soit assis ou debout.
• de faire en sorte que tous les éléments soient accessibles avec confort par tout utilisateur, qu’il soit assis ou debout.
• de prévoir des variantes dimensionnelles pour les mains et les poignées, etc.
Au regard de votre expérience, qu’apportent ces principes ?
Ces sept principes[2] permettent d’évaluer des modèles existants, de structurer les processus de conception, et de sensibiliser les concepteurs et les consommateurs aux caractéristiques de produits, de services et d’environnements optimisés pour être plus largement utilisés[3]. A travers des séances de brainstorming, ces principes[4] peuvent évoluer au fur et à mesure, mais ceux-ci sont validés à chaque fois en amont de la conception d’un produit ou service.
Ces principes sont-ils tous spécifiques à la conception universelle ?
Les principes 2 à 7 ne sont pas spécifiques à la conception universelle : par exemple, un usage simple et intuitif, une information perceptible immédiatement, quels que soient les conditions environnementales et l’utilisateur, sont des principes que nous retrouvons en ergonomie.
En revanche, le premier principe, à savoir un usage équitable, est le seul principe spécifique à cette démarche : un produit ou service utilisable et commercialisable à tous les groupes d’usagers en termes de segmentations constitue une révolution marketing en concevant pour tout le monde, avec une identité esthétique commune.
Ces principes ne sont pas exhaustifs en termes de design. Ils ont seulement pour objectif de permettre de concevoir des produits, des services, des environnements utilisables par tous. D’autres critères entrent également en ligne de compte, comme l’esthétique (ex. Apple), le coût ou la pertinence culturelle.
Qu’apportent ces principes pour les consommateurs ?
Les consommateurs ne sont pas censés savoir quel est le produit qui répond à tel utilisateur. Le produit ou service commercialisé ne stigmatise aucune catégorie de la population. Dès lors on parle d’acceptabilité sociale, en ce sens où le produit ne souligne aucune particularité de l’utilisateur.
A l’inverse, un produit mal conçu pour tous peut créer une situation d’handicap pour beaucoup de consommateurs, sans que les personnes soient handicapées.
Quel est l’avantage pour les entreprises de recourir à la conception universelle ?
Ces principes ne sont pas une recette de cuisine, mais permettent aux entreprises, et notamment aux directions marketing, de réfléchir à des questions qu’elles n’ont pas l’habitude de se poser au regard de tous les clients potentiels. Pour les entreprises qui la mettent en pratique, la conception universelle est un outil stratégique pour alimenter toutes les phases de la conception et permettre aux usagers d’utiliser les environnements, produits et services.
Sources
[1] Voir MF STORY (2001). Principles of Universal Design. in: Universal Design Handbook, McGraw-Hill. Consulter également Centre for Universal Design (2011). The New Principles of Universal Design. Centre for Universal Design, College of Design, North Carolina State University.
[2] Voir B. R. CONNELL, M. JONES, R. MACE, J. MUELLER, A. MULLICK, E. OSTROFF, J. SANFORD, E. STEINFELD, M. STORY, et G. VANDERHEIDEN, Principles of Universal Design:
https://projects.ncsu.edu/ncsu/design/cud/about_ud/udprinciples.htm
[3] CENTER FOR UNIVERSAL DESIGN (CUD) at North Carolina State University):
https://projects.ncsu.edu/ncsu/design/cud/
[4] Les sept principes ont été préconisés par les défenseurs de la conception universelle : Betty Rose Connell, Mike Jones, Ron MACE, Jim Mueller, Abir Mulick, Elain Ostroff, Jon Sanford, Ed Steinfield, Molly Story et Gregg Vanderheiden (NC State University, Center for Universal Design, College of Design, 1997).
