Les Enjeux de la Conception Universelle en Entreprise – Partie 21

Entretiens avec Stéphane FORGERON sur les enjeux de la conception universelle pour les entreprises (21^ème volet)

Stéphane Forgeron, poursuivons nos échanges avec la ville et région de San Francisco en tant qu’exemple de bonnes pratiques en matière ce résilience urbaine inclusive à l’échelle internationale. Avant d’aborder la stratégie de cette métropole, notamment à travers la pandémie de Covid-19, quels sont les éléments que vous souhaitez porter à notre connaissance ?

Sensibilisation, formation et informations sont des facteurs-clés pour savoir quoi faire en cas de catastrophe, et ce quelles que soient les situations. À titre d’exemple, le site Ready.gov[1] fournit des conseils sur la façon de protéger et de prendre soin d’un animal pendant et après une catastrophe : (a) apprendre à réduire l’anxiété d’un animal en cas d’urgence ; (b) apprendre à atténuer la désorientation due aux changements d’odeurs et de repères familiers. Ready.gov comprend également une multitude d’autres ressources en plusieurs langues (ex. produits et quantités à mettre dans une trousse d’urgence, bonnes pratiques pour ne pas être contaminé par le Covid-19) pour l’élaboration de plans d’urgence individuels / familiaux, y compris des recommandations pour les populations ayant des besoins spécifiques.

Ce plan de résilience de San Francisco est conforme au dispositif normalisé de gestion des urgences de l’État de Californie, lequel dispose de sa propre stratégie et de ses propres plans de résilience[2]. San Francisco satisfait ou dépasse toutes les normes établies par la loi californienne sur les catastrophes.

Une situation d’urgence ou une catastrophe constitue un événement difficilement prévisible. Tout plan d’opérations des urgences doit servir de guide à l’échelle locale pour prendre les bonnes décisions dans des délais très courts. Pour autant, l’analyse de la situation sur place, basée sur les circonstances réelles du terrain, doit être un facteur déterminant pour protéger des vies, les infrastructures et l’environnement.

San Francisco, comme nombre de villes américaines, s’appuie sur une collaboration étroite entre les différentes parties prenantes au bon fonctionnement de cette ville pour :

• Identifier les bonnes personnes afin d’aider à la gestion des urgences sans créer des situations de panique ;
• Établir un objectif commun (ex. répondre aux besoins de transport pour évacuer tous les habitants d’une zone) ;
• Élaborer un plan d’actions pour atteindre les objectifs fixés ;
• Mettre en œuvre le plan de résilience préalablement défini, y compris les rôles, responsabilités, missions et délais, pour s’assurer que le résultat souhaité de retour progressif à la situation antérieure a été atteint ;
• Passer en revue les mesures prises pour identifier ce qui a bien fonctionné ainsi que les axes d’amélioration ;
• Mettre l’accent sur l’individu plutôt que sur le handicap / la vulnérabilité des citoyens ;
• Fournir des services d’urgence dans le cadre le plus inclusif afin de respecter les droits et la dignité des personnes vulnérables ;
• Utiliser un langage respectueux des personnes et simple pour le plus grand nombre, en évitant le recours à des termes stigmatisants susceptibles de renforcer l’exclusion (ex. ” spécial ” est associé à des prestations pour une catégorie ” spécifique” et ” séparée ” du reste de la population) ;
• Éviter de faire des hypothèses ou des généralités sur le niveau d’autonomie des personnes vulnérables au regard de leur diagnostic ou de leur handicap, chaque individu étant unique et ayant des capacités et des caractéristiques diverses.

Pouvez-vous nous donner un exemple de bonne pratique à San Francisco ?

Le fonctionnement au quotidien de l’Université de San Francisco[3] peut être perturbé par une catastrophe ou un incident, lequel peut se produire à tout moment. Afin de s’assurer que les étudiants, les professeurs et le personnel administratif soient protégés et en sécurité, tout en minimisant les risques potentiels sur les personnes, la direction de cette université a pris les mesures nécessaires pour se préparer à un tel événement en cas de catastrophe. En effet, l’Université de San Francisco dispose de son propre plan des opérations des urgences[4], par l’adoption d’une approche multirisques.

Cette approche encourage et promeut une réponse efficace et cohérente à toute situation d’urgence, quelle qu’en soit la cause (ex. tremblement de terre, cyber-attaque, intrusion d’une personne armé). Bien que ce plan soit une composante fondamentale du processus de préparation de l’Université aux catastrophes, il est important que l’ensemble du personnel et les étudiants soient sensibilisés pour se préparer aux situations d’urgence potentielles. En conséquence, tout membre de la communauté universitaire doit se familiariser avec les informations contenues dans ce plan de résilience (ex. ressources pour la préparation aux catastrophes).

Le plan des opérations des urgences de l’Université de San Francisco a pour objet de décrire les rôles, responsabilités et missions des différentes parties prenantes de l’université à l’atténuation des situations d’urgence. Ce plan décrit également les opérations de formations, de préparation, d’intervention, de coordination et de rétablissement de la situation antérieure. Ce plan constitue un document ” vivant “, lequel est constamment mis à jour pour refléter l’environnement en constante évolution au sein de l’université.

Les principaux objectifs de ce plan de résilience sont les suivants :

• Contribuer à la protection des vies, des locaux et de l’environnement (y compris les communications) ;
• Concourir à la sécurité des étudiants, des professeurs, du personnel et des visiteurs ;
• Minimiser au maximum la perturbation du fonctionnement et des activités de l’Université ;
• Gérer efficacement les opérations de réponse à une urgence affectant l’Université ;
• Travailler efficacement avec les parties prenantes internes et les partenaires externes avant et pendant les opérations d’urgence (ex. Ville de San Francisco) ;
• Rétablir le fonctionnement normal de l’Université le plus rapidement possible.

Le plan des opérations des urgences s’applique à tout le personnel de l’Université de San Francisco et à tous les bâtiments, terrains et propriétés détenus et exploités par l’Université sur son campus principal de San Francisco et ses annexes en Californie. Ce plan peut être appliqué à tout incident sur le campus qui a un impact sur la santé et/ou la sécurité des individus.

Ce plan est élaboré par le Bureau de la Résilience du Campus de l’Université de San Francisco[5], en collaboration avec les principaux intervenants et représentants de l’Université. Tous les intervenants ont identifié l’importance de proposer des formations et d’effectuer des exercices régulièrement de ce plan pour maintenir le collectif prêt à affronter une catastrophe. Le Bureau de la Résilience du Campus est responsable de la conduite des formations et des exercices, et veille à ce que cette préparation aux catastrophes bénéficie à un large éventail de la communauté universitaire, y compris les étudiants et salariés handicapés.

La formation et la mise en œuvre du plan de résilience aident également : (1) à valider les plans et procédures[6] ; (2) à identifier les points forts et les axes d’amélioration du plan ; (3) à préparer la communauté universitaire à répondre à toute situation d’urgence réelle[7].

L’Université de San Francisco possède des annexes dans d’autres villes en Californie. Chaque annexe a mis en place son propre plan de résilience (ex. campus de Sacramento[8], de Pleasanton[9]). La responsabilité de la préparation aux situations d’urgence incombe à tous les membres de la communauté universitaire (approche décentralisée), car l’aide de la ville, du comté et/ou du gouvernement fédéral peut ne pas être disponible dans les premières heures, voire les premiers jours suivant une catastrophe. Pour cette université, le niveau de préparation individuelle des employés et des étudiants a une incidence sur la préparation et l’efficacité globales de l’Université à la gestion d’une crise.

L’Université est vulnérable aux risques naturels et d’origine humaine. L’Université a pris en considération les risques suivants dans l’élaboration de son plan de résilience : tremblements de terre, urgences médicales, incendies, urgences de santé publique, colis suspects, prises d’otages, cyber-attaques, autres événements spécifiques.

Le plan peut être modifié à la suite d’une analyse post-incidents et/ou d’observations post-exercices. Il peut être modifié si les responsabilités, les procédures, les lois (fédérale, de l’État de Californie), les règles ou les règlements relatifs à la gestion des opérations des urgences changent.

Le Centre des Opérations des Urgences de l’Université est en charge de la coordination des activités de gestion des urgences / catastrophes. Le rôle de ce service est de gérer les ressources et les communications à destination de l’ensemble des parties prenantes du campus. La communication de l’activation du plan de résilience en direction de la communauté du campus se fait via une application d’alerte (USF Alert) propre à l’Université de San Francisco : les messages peuvent être personnalisés pour être envoyés par message vocal, SMS, e-mail, et sur le site web de l’Université.

Le Centre des Opérations des Urgences est officiellement activé lorsque le président de l’Université, ou son représentant (7 membres désignés de la direction) proclame l’état d’urgence sur le campus au regard du risque perçu, dans les cas suivants :

1. il existe une menace d’une urgence ou catastrophe de niveau 2 ou 3 de nature à perturber le fonctionnement de l’Université ;
2. la ville et le comté de San Francisco déclarent l’état d’urgence ;
3. le gouverneur de Californie proclame l’état d’urgence dans une zone comprenant l’Université de San Francisco ;
4. le président des États-Unis déclare une urgence nationale pour une zone qui comprend l’Université.

Pour activer le plan de gestion des urgences, l’Université s’appuie sur deux dispositifs :

1. le Système National de Gestion des Incidents (ou NIMS[10]) est un cadre cohérent développé à l’échelle du territoire américain par la FEMA (Agence Fédérale de Gestion des Urgences) permettant aux organisations non gouvernementales fédérales, étatiques, locales et privées de travailler ensemble de manière coordonnée et efficiente pour préparer, atténuer, gérer et répondre à une situation d’urgence, quelle que soit la gravité, la complexité ou la cause ;
2. le Système Normalisé de Gestion des Urgences de Californie (ou SEMS[11]), requis par la loi californienne (la California Emergency Services Act[12]) pour gérer les réponses multi-agences et multi-juridictionnelles des catastrophes en Californie. Ce système unifie tous les dispositifs de gestion des urgences de Californie en un seul système de coordination. Ce dispositif intègre les personnes vulnérables, et repère également les bonnes pratiques à l’échelle locale pour les dupliquer dans toute la Californie.

Afin d’être éligible aux fonds d’indemnisation de l’État de Californie, l’Université de San Francisco doit déployer le dispositif SEMS.

Enfin, le rétablissement à long terme a pour objectif de remettre les installations en état. Le rétablissement comprend : les activités d’atténuation des risques, la remise en état ou la reconstruction des installations, et l’indemnisation des interventions en cas de catastrophe. Les principaux objectifs des opérations de récupération à long terme sont les suivants :

• la reprise des activités universitaires à leur niveau d’avant une catastrophe ;
• l’amélioration du plan des opérations des urgences de l’Université sur la base des enseignements tirés de l’événement ;
• l’indemnisation des coûts liés à la catastrophe par l’État fédéral (via la FEMA), l’État de Californie et les assurances ;
• l’intégration efficace des stratégies d’atténuation des risques dans la planification et les opérations de rétablissement.

En coordination avec la Croix-Rouge américaine et la Direction de la Gestion des Urgences de San Francisco, l’Université peut être amenée à mettre à disposition un abri temporaire aux victimes de catastrophes des quartiers environnants jusqu’à ce que d’autres décisions soient prises. Cet aspect doit être pris en compte dans la planification du rétablissement à court et à long terme de l’Université de San Francisco.

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[1] https://www.ready.gov/ (dernière consultation le 7 juin 2020)

[2] https://www.caloes.ca.gov/HazardMitigationSite/Documents/002-2018%20SHMP_FINAL_ENTIRE%20PLAN.pdf (dernière consultation le 7 juin 2020)

[3] https://www.usfca.edu/ (dernière consultation le 7 juin 2020)

[4] https://upd.sfsu.edu/sites/default/files/assets/emergency/pdf/SFSTATE_EOP.pdf (dernière consultation le 7 juin 2020)

[5] https://www.usfca.edu/sites/default/files/pdfs/eop_website_sept2015_2.pdf (dernière consultation le 7 juin 2020)

[6] Procédures d’évacuation de l’Université de San Francisco (lieux de rassemblement) : https://www.usfca.edu/sites/default/files/student_life/evacuation-plan.pdf (dernière consultation le 7 juin 2020)

Procédures d’urgence de l’Université de San Francisco :

https://www.usfca.edu/sites/default/files/images/campus_life/emergency_response_guide.pdf (dernière consultation le 7 juin 2020)

[7] Guide de préparation des urgences de l’Université de San Francisco :

https://www.usfca.edu/sites/default/files/student_life/usf_ready_household_preparedness_guide.pdf (dernière consultation le 7 juin 2020)

[8] https://www.csus.edu/campus-safety/_internal/_documents/csus-eop-01-2020_a.pdf (dernière consultation le 7 juin 2020)

[9] https://www.pleasantonusd.net/apps/pages/index.jsp?uREC_ID=1188296&type=d&pREC_ID=1432023 (dernière consultation le 7 juin 2020)

[10] https://www.fema.gov/national-incident-management-system (dernière consultation le 7 juin 2020)

[11] Introduction au dispositif SEMS : https://www.hsdl.org/?view&did=774745 (dernière consultation le 7 juin 2020)

[12] https://www.caloes.ca.gov/LegalAffairsSite/Documents/Cal%20OES%20Yellow%20Book.pdf (dernière consultation le 7 juin 2020)