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Entretiens avec Stéphane FORGERON sur les enjeux de la conception universelle pour les entreprises (20ème volet)

Stéphane Forgeron, vous nous avez donné quelques exemples de réponses à des situations d’urgence par le recours à la conception universelle en illustrant vos propos par les refuges d’urgence, lesquels doivent être utilisables par l’ensemble de la population sans exception. De telles installations n’existent pas en France, et vous souhaitez nous apporter des informations complémentaires à ce sujet.

3/ Les critères d’éligibilité pour l’accès à deux catégories de refuges (suite) :

Pour compléter ce point, des dispositions en amont doivent être prises par les autorités locales pour garantir que les abris médicalisés disposent d’un nombre suffisant de personnel de santé et de bénévoles bien formés. Les abris médicalisés hébergent des personnes qui ont besoin d’une surveillance médicale renforcée. Cependant, par le passé, ces abris faisaient appel à un nombre insuffisant de personnel de santé qualifié, et/ou comptaient trop sur des bénévoles peu formés à des actes médicaux pour fournir les soins adéquats.

La planification[1] est le seul moyen pour les gestionnaires des urgences et les exploitants de refuges de recruter suffisamment de personnel médical qualifié et de bénévoles convenablement formés pour assurer la sécurité et le confort des résidents. Et chaque fois que cela est possible, il est vivement recommandé de ne pas séparer les familles, même dans les abris médicalisés, de leurs proches vulnérables. Leur soutien peut être déterminant dans le cas d’une situation tendue (ex. entraide mutuelle, assistance humaine constante pour les besoins de la vie quotidienne). Pendant ces moments difficiles, la séparation avec les membres de la famille augmente la solitude, l’inquiétude et le stress. Même en cas de besoins médicaux critiques, les familles doivent toujours être hébergées à proximité.

4/ Une communication efficace pour tous les publics accueillis dans les refuges :

Les résidents accueillis et les bénévoles peuvent être confrontés à des difficultés de communication (ex. personnes sourdes, malentendantes, malvoyantes, aveugles, âgées, avec un handicap intellectuel, psychosocial, traumatisées) dans certaines circonstances, tels que compléter des documents administratifs (ex. demandes de prestations, services disponibles), et comprendre les instructions à caractère général. Les exploitants des refuges doivent fournir une communication efficace aux personnes handicapées pour tous les abris faisant partie d’un programme d’hébergement de l’État fédéral ou d’un gouvernement local.

La planification est essentielle pour assurer une communication incluant l’ensemble de la population en cas d’urgence. Sans une telle planification, il peut être difficile, voire impossible d’identifier les besoins et les services à mettre en œuvre (ex. langue des signes dans un refuge) pour que ceux-ci soient opérationnels dans des délais très courts[2].

Fournir des informations dans des formats alternatifs aux personnes aveugles ou malvoyantes est également une obligation légale. Les personnes aveugles ou malvoyantes peuvent demander des documents dans d’autres formats : braille, gros caractères, enregistrements audio. En règle générale, des versions de documents à jour doivent être mises à la disposition des résidents des refuges.

Lorsqu’il n’est pas possible de répondre à de tels besoins préalablement recensés en fonction de circonstances exceptionnelles, les exploitants des refuges doivent malgré tout continuer de fournir une communication efficace par d’autres moyens. Souvent, la solution la plus efficace en cas d’urgence est de mettre à disposition une personne pour lire les imprimés et, le cas échéant, pour aider à remplir des formulaires. Les bénévoles servant de lecteurs ou fournissant une aide humaine pour compléter des documents administratifs doivent être  » qualifiés  » : dans le contexte d’un refuge d’urgence, cela signifie pour un bénévole d’être capable et volontaire pour lire des documents et remplir des formulaires administratifs selon les instructions de la personne vulnérable.

En outre, il convient de s’assurer que les informations sonores soient accessibles aux personnes sourdes ou malentendantes. Dans les abris d’urgence, la plupart des informations sont transmises par le biais d’annonces vocales. Les exploitants des refuges doivent veiller à ce que les personnes sourdes ou malentendantes aient accès à ces informations en temps opportun et avec précision (ex. interprètes en langue des signes).

Dans d’autres situations, la publication de messages et d’annonces sous forme écrite sur de grands écrans peut suffire, ou envoyés sur des téléphones portables. Doivent être pris en compte plusieurs facteurs : la durée, la complexité et l’importance de la communication, mais aussi les compétences linguistiques et l’histoire de la personne (ex. personne qui ne sait pas lire). De même, fournir un interprète en langue des signes ne sera pas efficace pour une personne malentendante, ne comprenant pas la langue des signes. Des téléscripteurs doivent également être prévus en phase de planification pour les personnes avec des troubles de la parole, ne pouvant pas communiquer avec les autres par SMS.

5/ Assistance à l’orientation dans les refuges :

Pour les personnes aveugles ou malvoyantes, se familiariser avec l’aménagement d’un abri (environnement inconnu) peut être compliqué, surtout suite à une catastrophe (ex. bruit, angoisse, surpopulation). Les points de repères des différentes zones du refuge sont difficiles à assimiler, d’où le besoin d’une aide humaine, laquelle doit être anticipée dans les plans de résilience.

Certaines personnes aveugles ou malvoyantes ont besoin d’une telle aide humaine. D’autres peuvent et préfèrent trouver leurs propres repères en construisant leur carte mentale de représentation de l’espace. Il est indispensable que les gestionnaires des refuges maintiennent des itinéraires sécurisés (disposition des meubles / équipements, suppression des objets saillants / suspendus) dans les zones où les gens circulent. Des compromis sont à rechercher pour prendre en compte tous les handicaps sans exception[3], sans mettre en danger d’autres résidents vulnérables. 

La conception universelle intègre des zones de faible stress ou de détente dans la prise en compte de tous les besoins. Le stress engendré par le bruit et la surpopulation d’un refuge est de nature à aggraver les conditions liées à un handicap (ex. autisme) ou à d’autres troubles (personnes naturellement anxieuses, avec des migraines récurrentes). Sans un accès permanent à un espace calme, des personnes handicapées ne peuvent pas vivre dans un abri.

Il peut être envisagé d’identifier l’ouverture d’une salle de classe ou d’un gymnase à proximité du refuge faisant office de salle de répit, tant pour les personnes concernées que pour les bénévoles s’occupant de personnes handicapées. Ces espaces de repos doivent être mis à disposition en priorité des personnes dont le handicap est aggravé par le stress ou le bruit.

Dans les dortoirs ou lors de l’attribution des chambres, l’emplacement des lits est également étudié pour les personnes à mobilité réduite (ex. résidents utilisant un fauteuil roulant, des béquilles, un déambulateur, avec des problèmes de vue), pour éviter des déplacements compliqués (ex. accès à des toilettes accessibles en toute autonomie).

6/ La disponibilité de l’électricité :

En cas de catastrophe entraînant des coupures électriques, la priorité doit être donnée aux personnes handicapées utilisant des appareils respiratoires et autres équipements de survie alimentés par l’électricité.

Par exemple, des personnes handicapées dépendent d’un fauteuil électrique pour leur permettre de se déplacer. Les batteries de ces aides à la mobilité doivent être fréquemment rechargées. Dans le cas contraire, elles perdent leur capacité de se mouvoir, et ne sont plus en capacité de vivre dignement dans un refuge sans une aide humaine. 

7/ Options alimentaires :

Cette prestation permet aux personnes ayant des restrictions alimentaires de s’alimenter sans se mettre en danger. En raison de problèmes de santé, des personnes doivent éviter de manger certains aliments : les personnes diabétiques doivent, par exemple, limiter la consommation de glucides. D’autres personnes ont de graves allergies (ex. à l’huile d’arachide).

Lors de la planification de l’approvisionnement alimentaire des refuges, les gestionnaires des urgences et les exploitants d’abris doivent tenir compte des aliments achetés et des stocks de nourritures.

Qui plus est, les personnes handicapées doivent prendre soin de leur animal d’assistance. Au cours d’une évacuation, ces personnes ne peuvent pas transporter de la nourriture (ex. pour chiens-guide) et de l’eau pour les animaux d’assistance. En conséquence, les exploitants des refuges doivent fournir de la nourriture et de l’eau pour que les propriétaires d’animaux d’assistance puissent les traiter avec dignité.

Il est même demandé aux exploitants des refuges d’apporter des modifications raisonnables aux procédures de filtrage de sécurité, afin que les personnes handicapées ne soient pas soumises de manière répétée à de longues files d’attentes aux points de contrôle de sécurité après avoir promené leur animal d’assistance à l’extérieur d’un abri.

8/ Des délais et une assistance raisonnables pour trouver un logement approprié après une catastrophe :

Les abris d’urgence fournissent un refuge temporaire pendant et après une catastrophe, jusqu’à ce que les habitants puissent rentrer chez eux ou trouver un autre endroit où résider (ex. chez des proches). Dans certains cas, les exploitants de refuges ont fait pression par le passé pour que les personnes handicapées déménagent dans des hospices ou autres institutions à caractère médicosocial, lorsque ces résidents ne pouvaient pas trouver un logement accessible et/ou les services de soutien adéquats pour vivre dans leur propre logement en toute autonomie.

Or, la loi américaine exige que les personnes handicapées reçoivent des prestations dans le cadre le plus inclusif (au cœur de la société), correspondant à leurs besoins. Pour éviter une institutionnalisation dégradante de ces publics, les gestionnaires des urgences et les exploitants de refuges peuvent devoir modifier les règles édictées pour le plus grand nombre, afin de donner à des populations vulnérables le temps nécessaire et le soutien dont elles ont besoin, avec l’appui d’ONG et des services sociaux pour trouver des solutions humainement acceptables.

À plusieurs reprises, vous avez cité la zone de San Francisco au Nord de la Californie comme une des meilleures pratique au monde en termes de plans de gestion des urgences et de mise en œuvre de stratégies de résilience urbaine inclusive. Pouvez-vous nous parler des actions de la baie de San Francisco en termes de politiques d’anticipation des risques ? 

Ce qui se passe en Californie en matière de planification des catastrophes n’est pas un cas unique à l’échelle internationale, mais la mise en place de telles stratégies reste plutôt rare et peu connu du grand public. Sans entrer dans cet article dans le détail d’une telle stratégie, accompagnée de plans de gestion des urgences par risque identifié dans une zone urbaine, il convient de rappeler que la population d’une ville doit être associée à son élaboration pour garantir son succès en cas de catastrophe.

À San Francisco, le programme de formations de la Direction de la Gestion des Urgences planifie, anime et coordonne en moyenne deux sessions de formation par mois, auxquelles participent des partenaires : (a) locaux (ex. directions de la mairie, employés de la ville, bénévoles, ONG, personnes handicapées), (b) étatiques (ex. représentants de l’État de Californie, comtés de la baie de San Francisco, agences), et (c) fédéraux (ex. représentants de l’Agence Fédérale de la Gestion des Urgences, Centre de Contrôle des Maladies). Ce programme, financé par la Ville de San Francisco, aide les personnes qui suivent cette formation à mettre en pratique les connaissances acquises en matière de planification et de gestion des urgences. Cette Direction de la Ville de San Francisco travaille avec une grande variété de partenaires pour concevoir et offrir des possibilités de formations au personnel de cette ville, au secteur privé, aux organismes à but non lucratif (ex. associations de défense des personnes âgées) et à d’autres partenaires susceptibles d’intervenir à l’échelle régionale (ex. comtés de la baie de San Francisco, État de Californie).

Les formations organisées par la Direction de la Gestion des Urgences aide à :

  1. développer les compétences essentielles en gestion des urgences ;
  2. renforcer les responsabilités du Centre des Opérations des Urgences du Comté de San Francisco ;
  3. introduire de nouvelles technologies pour répondre à des besoins non identifiés.

Les principes appris au cours de ces formations sont enrichis lors des exercices organisés par cette même Direction. Un Guide à l’attention du personnel de la Ville et du Comté de San Francisco a été rédigé par le Centre des Opérations des Urgences pour former les employés municipaux à activer le plan d’urgence et à maintenir l’état d’urgence pendant des jours, des semaines, voire des mois.

Les employés de la Ville et du Comté de San Francisco peuvent se rendre sur l’Intranet de la Direction des Ressources Humaines de la Ville pour obtenir des informations sur le programme Disaster Service Worker (Personnel en charge du Service aux Catastrophes) de San Francisco. En effet, le 24 août 2014, le tremblement de terre de Napa (au Sud de ce comté) a été le premier tremblement de terre majeur à frapper la région de la Baie depuis Loma Prieta, 25 ans plus tôt. Bien qu’une grande partie de la région de la Baie ait été épargnée, son impact sur Napa et Vallejo, deux villes de la Baie de San Francisco, rappellent que même les avancées en matière de génie civil et de technologies n’offrent pas une immunité complète contre les catastrophes. Les urgences peuvent survenir à tout moment et une réponse réussie dépend de la préparation personnelle et collective à de tels événements.


[1] Exemple de San Francisco : https://sfdem.org/sites/default/files/FileCenter/Documents/837-ESF%206%20-%20Mass%20Care%2C%20Housing%2C%20and%20Human%20Services%20Annex.pdf (dernière consultation le 1er juin 2020)

[2] https://www.access-board.gov/guidelines-and-standards (dernière consultation le 1er juin 2020)

[3] www.ada.gov/pcatoolkit/chap7shelterchk.htm (dernière consultation le 1er juin 2020)

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